做好这4件事,让顾客排队不焦虑

发表时间:2019-08-16 14:04
文章附图

餐厅门口排长龙,这自然是生意好的象征。越是排队,越招揽顾客,这是无形的口碑营销啊。但是在排队过程中,顾客难免会等得不耐烦放弃继续等位,甚至会产生抱怨。在我们晋城,什么德得选、丰汇源、每次去都有很多人排队,从头排到尾,居然没人不耐烦。这是为什么?

原来他们用了这3招:


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第一:刻意设计排队线路,让顾客在等待期间从各类小食品经过,散发香味的食品不断刺激顾客的味觉,等终于排到自己,本来想买A,结果买了ABCDE,店内的客单价提升。

第二:排队等待的时间越长,顾客的沉没成本越高,一次性多消费的可能性越大,客单价又一次提升。鱼火锅

第三:减少人手,每个店只放一个收银员,且服务速度非常慢,把每个顾客都照顾好,即使排队的人再多,也要“不慌不忙”。还做到了降低成本。


什么是“排队心理学”


在餐厅等位要排队,结账要排队,等餐的过程其实也是在排队……“排队等待”,是“餐饮服务”这个“无形过程”中,独特,但也司空见惯的现象。


这有一个案例:


美国休斯顿机场接到大量旅客投诉,说排队等行李的时间太长。机场决定增加搬运工,并轮班工作,加快搬运速度。这个办法很有效,旅客平均等待时间缩短到8分钟,低于同业标准。但是,旅客居然还是觉得太慢。怎么办?


于是著名的心理学家“拉森”建议说,旅客下飞机走1分钟,在行李转盘等7分钟。你修改下旅客的行走路线,让他们走6分钟,然后等2分钟,看看效果如何。


神奇的事情发生了:再也没人抱怨了。为什么会这样?


因为你有事忙起来(比如走路)时,对时间的感受,比无所事事(比如傻等),要短得多。所以,让他等,不如给他事情做。


这就是“排队心理学”。


做好这4件事,让顾客排队等待时不焦虑


那餐厅如何用“排队心理学”设计服务,来提高顾客满意度呢?做好四件事。


1、给顾客找事做,不要让他闲下来


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闲下来,就度日如年;忙起来,就如白驹过隙。当顾客闲下来什么都不做时,他们会感觉时间过得太慢,因此,餐厅就要设法转移顾客的注意力,不要让顾客闲下来。

怎么做?

这时候你就可以学学海底捞。海底捞等位区,有吃有玩,还“有事做”。服务员给你一堆彩纸,折星星可以抵菜钱,一个星星抵5毛。于是,大家拿出毕生功力和时间赛跑,发誓要把海底捞折破产。

2、从排队开始服务,与顾客沟通,保证顾客的“知情权”


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在某些快餐厅,会有服务员,拿着小本子,在你排队时就帮你选好菜品。


比如外婆家,在顾客等位时,服务员会给顾客菜单和笔让顾客点菜来消磨时间。


乏味的等待会让顾客感觉烦躁、无聊与厌烦,当顾客的等待时间超出了他的心理期望值后,如果没有合理的解释,顾客的投诉率也会大幅度上升。


因此提前让顾客进入服务的程序,保证顾客的“知情权”,可以缓解顾客的不满,减少顾客等待的焦虑,并同时因为服务已经开始,减少他放弃的欲望。


3、让顾客看到“进度条”


进度条能给顾客“掌控感”。


顾客在餐厅,可以用机器或手机取号、叫号,让顾客按自己的情况自由行动,无需枯燥地排队等待。这个叫号系统,就是“进度条”。


在咖啡厅,可以开放操作后台,让顾客看到制作过程。做咖啡的过程,本身就是“进度条”。


4、一定要让顾客感到公平


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排队时,人们对“公平”的追求,到达了巅峰,甚至会患上“队怒症”。


在排队时,吵架,打架,甚至刺死、枪杀的事件,层出不穷。所以,餐厅一定要保证公平、不能容忍插队。


那如果,确实想给VIP顾客优先提供服务呢?那就“走后门”吧。记住“走后门”,不要“走前门”。


任何不是先到先得的队列都是不公平的,但为了保证“最重要的顾客是第一位的”原则,餐厅需要划分出不同的区域,以让顾客感知到服务的公平性。


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